随着社工实践的深入，社工服务先行城市普遍出现了三类、五种新情况，迫切需要转介服务。为此，本人设计了三台衔接、六种流程、六化运作为主要特征的社工转介服务中心建设方案。
一、转介服务需求
第一类是社会问题承接机构确定难。
（1）社会问题中的“疑难杂症”的承接主体确定难问题。有的问题难度系数大，单个社工机构无法应对，需要集体智慧攻坚；有的问题劳动强度大，耗时耗力，需要统筹若干个社工机构的力量，联手解决；有的问题罕见或者首次出现，单家社工机构不足以应对，需要整合若干机构、若干骨干社工、阜外专家的力量，共同探索，协作攻坚。
（2）不“对口”的社会问题承接主体确定难问题。对特定社工机构而言，面对的社会问题可能超出其擅长的业务领域，好比体育专卖店卖服装，勉为其难。
（3）居民、家庭或企业的上门诉求应接难问题。居民、家庭或企业有的到热线（政府热线、民政热线或社工热线）或网上办事窗口或服务大厅上提出具体需求，有的直接到社工机构提出非该机构所能承接的具体需求。
第二类是专业社工承接非社工业务的剥离难题。据调查，政法类、信访类、社区类社工岗位行政化比较严重，一线社工不堪重负，部分用人单位将难度复杂、时效性强的行政文案工作交办一线社工处理，也造成一线社工苦不堪言。
第三类是社工机构发展的参谋顾问匹配难。目前，国内一些城市采取社工督导和社工顾问相结合的办法为社工机构发展献计献策，充当智囊库。随着实践的深入，单个督导或顾问难以应对社工机构各种各样的专业问题，需要发展督导团和顾问团，以集体智慧提供个性化的解决方案。
二、方案设计
（一）运行战略
实施U战略，使得社工服务无所不在。设置三个物理平台，借助“六化”机制，实施六个流程，整合到前台、中台、后台相衔接的信息管理系统，实现社工转介服务的“化学反应”、高效服务和精准服务。
（二）运行原则
实战、实用、实效，力求一次转介成功。
（三）运行规则
全天候运转，全年无休。
（四）三个物理平台
即呼叫中心平台（热线）、社工服务大厅和非社工专业事务剥离平台。呼叫中心作为转介服务的指挥机构，具有行政权威，由民政局主管，依托社工协会开展工作。社工服务大厅实行“一口式”管理，服务对象在大厅可提出需求，可投诉，可建言，归口服务人员中的一人办理。非社工专业事务剥离平台是指在后台组建一个团队，专门负责比较复杂、比较高端的非社工业务的各类行政文案工作。
（五）“六化”机制
1.智能化界面。实现各子系统之间的接触方式和机制的自动链接、实时跟踪和人性化呈现。
2.科学化流程。穷尽转介服务的所有情况，按照最便捷、最高效、最经济的方式设计与调试，做到分解精细、协作周密。
3.专业化支撑。指专业人才支撑、知识管理支撑。
4.模块化管理。按照“化繁为简、聚零为整”原则，梳理和整合转介服务的各种情况，先分解，后整合，区分“看得见的设计规则”和“隐形的设计规则”，保持模块的灵活度，开发出符合理想界面标准和绩效标准的模块产品，满足多样化、个性化的社工需求。转介模块大体分为常见病模块、综合症、罕见病和防未病模块。
5.精细化作业。嵌入城市网格化管理，做到指令精确、细节可控、整体联动、操作留痕、责任清晰，促进转介服务各系统精确、高效、协同和持续运行。
6.标准化运行。即能力建设标准化、作业设备标准化、流程管理标准化和绩效考核标准化，形成“行业标准”。
（六）六个流程
1.一对一转介流程。即将具体的社工业务由不对口的社工机构转介到对口的机构。其基本流程为：A社工机构→转介中心→B社工机构。
2.熟带新转介流程。即将具有相对成熟经验的社工机构转介给初次接受该业务的机构，对后者实施传帮带，以后者为主的转介活动。其基本流程为：“新”社工机构→转介中心→熟社工机构+“新”社工机构。
3.一拆多转介流程。将一项具体的、劳动强度大，耗时耗力的社工业务份，分拆成若干责任段，量化到相关社工机构。其基本流程为：A社工机构→转介中心→A社工机构+ B社工机构+C社工机构+……N社工机构。
4.大协作转介流程。适用于疑难杂症的社工实务转介，根据任务性质和难度系数大小，按照能力匹配、用其所长的原则，分包给社工机构、社工骨干和阜外专家，并设立统筹协调人，组织难题攻关。也适用于罕见或者首次出现的社会问题，参照疑难杂症问题的处置办法，协作攻关。其基本流程为：A社工机构→转介中心→A社工机构+ B社工机构+C社工机构+……N社工机构→统筹人→转介中心。
5.一对多转介流程。即将热线、网上办事窗口和服务大厅搜集的社会问题，按照业务对口、用其所长、能力匹配的原则，分门别类，分配任务，及时打包给具体的社工机构。其基本流程为：转介中心→A社工机构+ B社工机构+C社工机构+……N社工机构。
6.剥离式转介流程。即将社工机构上传的非社工业务，根据时限、难易、工作量的不同，选择性分流到非社工专业事务剥离平台，确定具体的责任人承办。其基本流程为：A社工机构+ B社工机构+C社工机构+……N社工机构→转介中心→非社工专业事务剥离平台→转介中心→A社工机构+ B社工机构+C社工机构+……N社工机构。
（七）“三台衔接”的信息化管理系统
1．前台。负责业务受理和现场服务。由呼叫中心（空中平台）、网上办事窗口和服务大厅（物理平台）构成，重点开通预约登记系统、排队叫号系统和“一口受理”窗口。
2.中台。负责决策、分流、调度和规制。编制《转介事件等级划分表》、《转介事件责任确认表》、《转介事件基本模块规范》、《转介事件责任考核表》，作为转介活动的决策和调度依据，编制《案主生活安全评估表》作为调度时限的主要参考，配套建设社会问题远程会诊系统。
3.后台。负责支援性任务。建立社工人员、机构的数据库，组建畅通的通讯网络，建立社工服务满意度调查制度，建立社工服务产品研发库，建立非社工专业事务剥离平台。
（作者为中国社会工作协会信息工作部副主任（兼）、社工中国网特约评论员）
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