社工机构如何进行服务提升设计

曾凯   2014-08-12
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社工机构是社工服务的基本单元,在社工事业发展中具有基础地位。大力培育社工机构,促其优质运行,不断提升行业发展水平,十分重要。本文即循着社工机构发展轨迹,尝试进行社工机构服务提升行动设计,为政府制定社工行业发展指引提供参考。

一、社工机构服务提升之行动设计

政府转移职能让渡公共空间,并支持社会组织弥补“政府失灵”之处,让民间力量自行成长,这是社工行业发展民间化运作的内涵,有利于发挥民间社工机构的灵敏性和个性化优势。但社工机构不能各行其是、避难就易、随机构偏好任意发展,必须有统有分,大力加强行业统合力量建设,充分发挥各家机构所长,形成接力服务的行业发展链条。笔者认为,可以通过组建以下“三中心、一区域”,形成行业发展合力,提升行业知名度与美誉度。

(一)建城市(县域)社工应急联动分中心,促社工服务全域提升

开展应急社工贯通行动,建立融入城市(县域)的社工应急子体系,在应急总体系中设立社工运转平台,实现人、财、物运转的有机结合,包括实时共享服务信息数据、应急通讯、应急物资以及预警监测系统、公共危机咨询平台、应急预案等。开展应急社工编组行动,跨机构、跨系统、跨区域整合救灾支援、自杀干预、网瘾戒除、毒瘾缓解、医疗止纷、校园防暴、息访息诉等社工应急人才,采取小型化、机动化、模块化编组,实行扁平指挥、演练合成、实战提升,建在平时,用在急时。开展应急社工保障行动,政府设立社工应急人才库,委托行业协会开发社工应急联动信息综合管理与物资调度系统,安排应急社工培训、演练、装备、行动和社工机构咨询、评估、科研实验等经费。

 

(二)建城市(县域)社工服务转介中心,促社工服务连片提升

单一社工机构、单一服务领域社工、单一城市(县域)社工力量难以满足当地社会需求,往往会遇到“五难”问题,即社会问题中的疑难杂症承接主体确定难,不对口的社会问题承接主体确定难,居民、家庭或企业的上门诉求应接难,专业社工承接非社工业务的剥离难,社工机构发展的参谋顾问匹配难。为解决这些问题,迫切需要建设城市(县域)社工服务转介中心。建设该中心的基本思路是:发展区级以上的社工督导团和顾问团,明晰一对一转介流程、熟带新转介流程、一拆多转介流程、大协作转介流程、一对多转介流程和剥离式转介流程,开发前台、后台相衔接的信息化管理系统,设立呼叫中心平台(热线)、社工服务大厅和非社工专业事务剥离平台,建立健全智能化界面、科学化流程、专业化支撑、模块化管理、精细化作业和标准化覆盖的运行机制。

(三)扶持培育社工孵化中心,促社工服务加速提升

坚持质量立业,既要大力培育社工组织,涵盖独立法人和内设机构,又要加快开发社工项目,涵盖社会组织不愿意承担和单个社会组织难以承担的项目,共同组成社工孵化器,促成社工人才富集局面和服务倍增效应。孵化器组建后主要提供个性化辅导培训、项目申报、项目策划、活动举办、财务托管、聚合公益及注册协助等活动。政府免费提供一定面积的场所,予以减免水电通讯等费用,并视情况采取资助性购买服务或追加一次性补助、专项培训补助等扶持办法。开展综合孵化器培育行动,在区级以上行政区域设立“百货店”形态的综合孵化器,涵盖社区服务中心、养老服务、残障人士服务、医患关系服务、劳动关系服务、志愿者服务等多个领域,鼓励社工机构入驻。开展专业孵化器培育行动,以政府急需、社会急求、群众急盼