原题：论社工服务工伤职工“东莞正阳样本” 的普遍意义及其创新性
根据《工伤保险条例》规定，预防、康复和补偿是我国工伤保险制度的三大任务。社工在此法定框架内服务，大力探索了资金不宽裕条件下突破预防性康复、职业康复和心理康复瓶颈的有效途径与办法，并新增了志愿者服务、依法维权服务，链接了制度以外的服务资源。这方面，东莞市正阳社会工作服务中心（下简称“东莞正阳”）的社工实践具有全国性的样本意义与创新性。另据人社部2011年以来连续三年公布的《全国社会保险情况》，认定（视同）工伤数稳中有降2013年比2011年下降了1.5%；其中2013年全国工伤基金结存996亿元，增速35%，快于同期基金支出19%的增速。由此可见工伤康复资金是宽裕的，这对扩大社工服务范围，提高社工服务精度无疑是一个转向性的积极信号，为下一步探索新型实践样本提供空间。
2011年4月，东莞市总工会购买东莞正阳社工，派驻至虎门工伤康复中心、桥头工伤康复中心和“12351”职工维权热线，首次开展工伤职工慰问维权帮扶服务。2013年10月，东莞正阳工伤探视项目成为东莞市首批社会管理创新试点项目，获得市财政35万元专项经费支持。针对工伤职工四大需要，即再就业困难、生理、心理及情绪上身心适应困难、康复生活单调以及依法维权障碍，3年来，东莞正阳对症制订并同步实施了四项计划，实现了三项创新。
一、普遍意义
工伤问题是复杂的社会问题，超越医学范畴，涵盖预防性康复、医疗康复、职业康复、社会康复和康复辅助器具适配。工伤职工普遍存在再就业、多种康复、融入社会和依法维权的需要。为满足需要，在资金支持并不宽裕的条件下，“东莞正阳”制订了4项服务计划，初步形成了一套系统的办法。特别是针对职业康复的立法空白，运用社工特有方法，巧妙链接制度内外资源，顺利实施 “工伤职工再就业远航计划”。
（一）基于伤后就业需要，设计并实施 “工伤职工再就业远航计划”
2010年12月底，北京致诚农民工法律援助与研究中心发布了《农民工工伤康复和再就业调查报告》（以下简称“《调查报告》”）。调查显示，工伤农民工的平均年龄为36.9岁。由于该年龄段具有“家庭支柱”的特征，令工伤事故给家庭带来巨大的，甚至是毁灭性的打击。为挽回“致命性”打击，重新就业非常重要。《调查报告》显示，工伤农民工中71%属于7—10级，最有可能经过康复治疗恢复健康和独立生活能力，重返工作岗位。为促进工伤职工伤残后的潜在素质与再就业（复工）合理结合，采取职业训练等综合性手段，帮助伤残职工就业和从事一定的力所能及的职业劳动，做到“授人以渔”，设计再就业计划。该计划采取“工会领导、院舍支持、企业合作、社团运作、社会参与”的“五元”运作方式，编织工会、人才市场、工伤定点医院、社工、企业、社区等六类组织的资源网络，重点打通三个途径，满足工伤职工就业需要，帮助其缩短再就业（复工）的心理远期（一般情况下工伤职工认为康复期长，离上岗时日较长，甚至盼不到就业的日子），早日成为社会财富的创造者。这三个途径是：一是增加社会资本。开展再就业宣传、资讯速递、心理支援、职业培训计划，运用个人、义工、工友、邻里和社区网络，建立合作、信任和共享的关系，进一步帮助工伤职工提高就业技能和再就业意识，促其自强自立。实际上，对工伤职工而言，找到新工作或复工意味着能够重新恢复正常的生活，能够解决治病养病过程中欠下的外债，能够为子女交学费等等，是最重要的社会资本。二是搭建职业供需平台。全方位收集企业用工信息和工伤职工求职信息，实施再就业安置计划，举办大型招聘会，努力创造供应相对充足的就业平台；三是重建社会关系。采取主动关怀、陪伴倾听、心理抚慰、活动减压等方式，帮助残疾群体减缓精神压力、消除心理阴霾，重建家庭、工友与邻里关系。针对困难工伤职工，重点实施了家庭帮扶计划，开设了生计互助小组，提供就业帮扶，并倡导企业承担社会责任，直接促进就业。据统计，再就业远航计划直接受益人群达2630人次，至少为全市1000名左右的工伤职工提供了上述服务。因为社工介入，传统上的 “输血”帮扶变为“造血”帮扶，受到工伤职工、党政部门和社会公众的一致好评。随着户改政策的实施，城市新市民的工伤职工就业待遇有望与户籍工伤职工同等享受。
（二）基于伤后多种康复需要，设计并实施“工伤大使计划”
《调查报告》显示，农民工接受康复治疗的比例不足10%，59%的被调查农民工表示从来没有听说过工伤康复，41%的农民工表示知道工伤康复，但问其具体内容时，却不甚了了，58%的受访者则表示没钱去做康复治疗。实践中，社工深感工伤职工真正康复的关键在于心理康复。为了促进工伤职工主动积极接受康复治疗，首要实现心理康复，设计“工伤大使计划”。该计划主要运用同辈支持的力量，以“专业社工+工伤义工”联动模式为母体，创设“工伤大使”队伍，实行“四法增能”，冲破传统上“工伤者不可能”的认识误区，帮助存在心理社会适应不良的工伤职工，构筑了典型弱势群体社区互助支持网络，初步实现了工伤义工先行者带动效应。一是“施助者”转换法。实行工伤大使宣传、欢乐营、成长营等计划，建立“工伤大使”爱心人士库，激励精神，培养和恢复劳动技能，促进工伤职工自我成长，帮助其从“受助者”转换为“施助者”，从而增强工伤职工自信及重返社会的适应性。二是个体增能法。借助“莞爱”志愿者行动，如探访重病职工、社区独居老人等活动，组织观看励志电影、举办演讲讲座等各类交际活动，挖掘个体潜能，唤回自信心，正面强化其自我认同感和效能感。三是预防法。工伤大使以“过来人”的身份，深入工业园区和部分企业“现身说法”，开展“工伤预防”警示教育活动，以提高普通一线职工和企业业主的安全生产意识，改善生产环境，预防与降低工伤发生率，达到自助助人的预期效果，更好地构建和谐融洽院舍氛围，回应工伤职工社会责任。四是荣誉激励法。实行工伤大使荣誉堂计划，举办表彰大会奖励优秀义工，正面激励工伤大使社会荣誉感，带动同路人传递和弘扬志愿者精神，擦亮工伤大使的利他助人品格。截止目前，正阳社工已培育了30支工伤康复大使队伍，活跃在虎门和桥头工伤康复中心，先后开展社会服务57场，组织志愿者270人次，累计提供社会公益服务792个小时。工伤大使已然成为了工会职工志愿者队伍中一道独特亮丽的风景。由于社工具有引领义工的职业优势，该计划不仅容易启动，而且启动成本较低。
（三）基于伤后融入社会需要，设计并实施“工伤职工大学堂计划”
当职工身体受到工伤伤害之后，有的将自己特殊化，有的消极地看待社会，有的抱怨社会不公平，有的觉得自己矮人一截。为减少社会对工伤职工的歧视，杜绝让工伤职工遭受“二次伤害”， 帮助树立健康的心理状态和建立积极的生活信心，加快融入社会，设计并实施“工伤职工大学堂计划”。该计划以提高工伤职自助意识为起点，以提升“健康心力”为中心，实行“三个面向”，贯穿从住院治疗开始直至回归工作岗位或社区生活的全程，旨在形成工伤职工人际支持网络，促其更好地适应伤后生活和融入社会。所谓“三个面向”是指从生理、心理和社会多方面出发，既采取小组、知识讲座、分享交流会等多种形式，又采用个案管理的工作模式，开展面向工伤康复、工伤权益宣传、工伤同路人感化的三个系列服务，提供政策咨询、残疾适应辅导、社区资源协调、家庭康复指导等服务。该计划特别给文化水平不高的工伤者带来福音，不仅增长知识，而且减轻在康复治疗期间的心理和经济负担，促进了工伤职工更好的康复。目前为止，已开展身体康复知识系列活动3场、心理健康知识系列活动2场、开展工伤权益知识系列活动3场、开展工伤职工分享交流会系列活动2场，开展个案服务13个。
（四）基于伤后依法维权需要，设计并实施“法律援助计划”
工伤职工需要尽快实现维权。由于医疗费和亲朋陪护生活费数额较大，如果程序出现问题，维权时间将拉长；如果申报材料出现纰漏或不确定性，维权将困难重重。根据北京义联劳动法援助与研究中心撰写的《工伤职工的康复、再就业与社会融入调研报告》（2013年12月），仅有22.1%的人在工伤后获得了赔偿，11%的人仅获部分赔偿，而剩余64.2%的人则一点赔偿也没有拿到。为落实《工伤保险条例》明确的“先康复后补偿” 规定（亦是国际通用），打造“法律援助直通车”服务品牌，设计并实施法律援助计划。该计划与东莞市律师协会合作，实现12351职工维权热线的落地服务，主要开展职工法律援助服务项目，为职工提供“法律直通车”服务、法律法规宣传、劳动争议法律援助、工资集体协商指导、工伤职工心理调适等服务，重点发挥六个作用，并产生溢出效益。这六个作用分别是：
一是处理来电来访。截至目前共接受职工的法律咨询2652批2883人次，其中共接到职工投诉396批，向镇街总工会发出396个信访函件，要求其协助进行了解职工及工厂或公司的情况，社工将跟进了解的情况及时与职工进行沟通。
二是代理非诉讼业务。帮助职工预约工会律师团志愿者，截至目前共计联系228名律师志愿者，协助律师为378批429人次的职工解答法律困惑和法律问题，同时为有需要的职工免费代写法律文书。
三是化解群体性事件。参与、跟进45起群体性事件，在此期间主要安抚职工代表情绪，并做好相应的跟进及沟通工作。并开展应急互助小组，缓解职工情绪，避免事态严重，选出职工代表，并为事件解决提供建议，直至事件圆满解决。
四是社区宣传。主要在工业园区、企业开展了5场普法宣传活动，共计参与人数达到3750人次。
五是开设止纷个案。主要帮助服务对象解决因劳资纠纷和工伤待遇纠纷而引发的涉法利益纠葛、家庭问题、情绪问题等。目前开启个案20个。
六是嫁接心理热线。该计划最大的特色是专业社工嫁接法律咨询热线，主导了其中的心理热线，初步建立了三项服务机制，形成了“律师+社工师+心理咨询师”的立体叠加帮扶体系。这分别是：一是专线值班服务机制。明确了专线值班人员的工作时间、《值班须知》和重大、疑难问题的处置流程及方法等，使专线值班工作做到有章可循、有据可依。二是专线文明服务机制。根据法律咨询对象的需要，规范值班人员文明服务行为，明确了接答咨询的和文明服务用语和忌语，力求做到让职工和家属满意。三是延伸线下服务机制。制作公益电视宣传广告、印制各种宣传资料、开设法律宣传讲座，参与普法宣传活动等，在线下广为散发宣传资料，有效扩大12351热线及工会法律援助的社会影响，同时安排专职律师上线解答职工的困惑，代理撰写法律文书的。截止目前，已为职工提供10起法律援助案件，并为2652批2883人次的职工提供了法律咨询和代理法律文书服务，得到了广大职工的一致好评。
二、创新性
满足普遍需要，离不开局部创新：比如深入一线，采取民主的办法，挖掘工伤职工需求，而不是在文件里、文献中和会议室发现需求；又如创设“工伤大使”义工队伍，重点开展实践中容易忽略又难以廉价实施的心理康复和预防性康复，变“不能”为“使能”；再如突破狭隘的专业观，大胆“扩容”、“圈入”社工职业认同，积极构建“社工师+律师+心理咨询师”的大社工服务体系，使得社工引领其他领域专业人才成为现实。在东莞正阳社工服务工伤职工的样本中，社工服务的创新性主要体现在丰富企业民主新形式、传统不能者“使能”、跨界不越界行动三个方面。
（一）民主发现社工需求机制。社工问需群众，问需一线，主动贴近企业、普通职工和工伤职业病职工的实际需要，认真听取企业、普通职工和工伤职工的意见反馈，动态跟进，做到服务対需，不多余，不过度。在市总工会的领导下，先后发现、设计、定制了丰富多彩的 “菜单”，如 “解密幸福—大型户外定向寻宝活动”、“创造幸福—幸福大讲堂”，服务涵盖心理健康、劳动保护、工伤护理、亲子教育等，“传递幸福—幸福使者”大型国庆文艺晚会……形成了“群众点单、社工烹饪、职工（企业）吃菜”的需求导向社工服务模式。
（二）工伤者使能机制。打破传统上“工伤者不能”和“受助者不能助人”的认识误区，实施工伤大使计划，做实“爱心接力”义工学堂、“莞”爱行动、“快乐义工大本营”三项子计划。工会社工选择性招募住院工伤职业病职工为志愿者，对其进行培训、组织、指导、监督和服务；工伤志愿者以“过来人”的身份，传递爱心，开展新老工友结对帮扶活动，提供诸如探视困难职工、分享面对困难时的经验心得、倡导工伤康复者之间和谐互助等服务活动，正面强化自我认同感，恢复因工伤而受损的部分社会功能和社会属性。工伤志愿者同普通志愿者一道，协同帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心；又以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，使其建立自尊心和自信心。向社会招募吸收再就业成功的工伤职业病职工为志愿者，培养为论坛讲师，促其现身说法，传递正面力量，弘扬自强不息精神，达致对工伤职业病职工群体的精神帮扶。适当彰显工伤者积极乐观的形象，以心理正能量为牵引，锻炼他们的身体机能，进而唤起全社会对工伤职业病职工群体的关注与支持。四管齐下，力促工伤者实现“受助者”向“施助者”的角色转变。
（三）社工参与法律热线并主导心理热线机制。社工勇于跨界探索，既积极参与法律咨询热线，为工伤职工提供法律服务，又主导心理热线，线上线下为工伤职工开展心理疏导服务。虽在专业外，却包容在社工服务场域内。社工主导心理热线，不是单兵作战，而是与广东省总工会心理专家团、东莞市心理卫生协会和深圳爱笑俱乐部等合作，建立了工会员工心理关爱服务团。该团由“工会社工+心理咨询专家志愿者”组成，负责创建“心灵驿站”职工活动中心，并根据需要组织“幸福宣讲团”，经常性深入企业开展心理健康讲座和系列心理服务。社工负责统筹协调、活动策划，并安排志愿者值班，负责接听职工12351服务热线，为企业职工尤其是工伤职业病职工提供岗位化、专业化的心理咨询、心理减压、心理辅导等服务。（作者：中国社会工作协会信息工作部副主任曾凯、东莞市正阳社会工作服务中心杨佳萍）
（作者曾凯为社工中国网特约评论员）
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