余秋，中级社工师，从事社工6年，现就职于广州粤穗社会工作事务所
一、预估及问题分析
“社工，我们居委会有一户人家，家里孩子行为有些古怪，家长无奈地找我们求助，但我们也不知道该怎么处理，你能协助处理一下吗？”。这是素社中居委会的工作人员首次向社工反映本案服务对象阿锋（化名，下同）的情况，听取该居委会人员反映的情况后，社工初步了解了阿锋的基本情况。原来阿锋是广州一职业学校的学生，18岁，性格较为内向，不善与人沟通，还时常自言自语，说自己预感到有不祥的事情发生。
第一次见面时，社工观察到阿锋讲话害怕和社工眼神接触，说话语速较快，吐字不太清晰，神情较为紧张。后了解到，由于爷爷于2011年12月去世后，阿锋便时常产生不祥与恐惧感，影响其正常学习和生活。社工对其评估后，对其呈现的问题进行了概括，一是心理层面：2011年12月经历亲人去世的重大事件，2012年年初，便开始产生敏感、强迫、恐惧，并受此影响，发生“不好”的事情便认为灾难即将来临，认为有人对自己不利甚至要害自己；对于陌生的事物和人，均会通过拍照来缓解心理恐惧感，阿锋还担心自己的行为被他人发现和嘲笑，又进一步加剧了敏感和恐惧。二是人际关系：与父母的关系比较疏远；在学校与同学关系一般，没有交心的好朋友，缺乏家庭及朋辈的支持；怯于与人沟通，沉迷于网络和购买动漫人物。三是就业问题：服务对象的强迫行为和不善沟通，导致其求职多次受挫，产生了更强的挫败感。
针对阿锋呈现的问题，社工结合相关理论进行了分析，一是对阿锋敏感、恐惧的心理结合危机干预理论进行了分析，认为其属于危机人格类型，由于在面临爷爷去世的危机事件时，服务对象把爷爷的去世的原因归咎于自身，家人虽然没有增强服务对象的内疚感，但却未能及时处理服务对象在面对此事件时的悲伤、内疚等情绪，担心不幸的事件会随时发生在自己身上，并逐渐演变成严重的消极心理暗示和恐惧。二是结合系统论对其不善沟通、人际关系较差的问题进行了分析，认为阿锋因其自身家庭条件不如身边的同伴，母亲和奶奶经常的唠叨和对外宣扬阿锋的不良行为，让其变得胆怯、不自信，不敢于与他人沟通，再加上其正处于青春暴动期，叛逆心理较强，喜欢看一些恐怖片及网络的不良影响，使其对家人的态度采取了较为偏激的行为。
二、服务计划
了解阿锋这些行为背后的原因后，社工结合认知行为理论，制定了一套有针对性的服务方案，确定了改变阿锋非理性认知和信念，修正非理性自我对话，改善人际关系和提高沟通技巧，最终实现正常生活的服务目标。
认知行为理论认为，在认知、情绪和行为中，认知扮演着中介与协调的作用，认知对个人的行为进行解读，这种解读直接影响着个体是否最终采取行动。结合认知行为理论，社工首先接纳服务对象及其环境的差异性，尊重服务对象作为一个社会人的独特性，并关注服务对象的问题及其处境。其次，界定服务对象的问题不是固定的，是由其所生活的环境和亲人去世重大事件的影响而引起的，所以是可以通过训练改变的。然后，协助服务对象认识到，个人的问题不仅是外在行为层面的问题，更是认知的结果，服务对象认为“自己在与人沟通中会让人反感、只有家庭背景好才能与朋辈交友、不好的现象一定会导致不幸事件”等非理性认知，导致了服务对象“怯于与人沟通、没有朋友、对生活中的各种现象变得敏感、强迫自己反复做同一件事、恐惧不幸事件随时发生”等诸多问题的产生。最后，社工帮助服务对象改变非理性的认识，建立正确的认识，引导服务对象学习并尝试正确的沟通技巧、观察身边事件发生的必然性、正确理解家人及朋友对自己的深刻意义等，最终使其能其能够在正确认识的基础上，成为自己的咨询者和帮助者，以达到调解和控制自己的情绪和行为的效果。
社工在与阿锋及其家人进行了详细的沟通后，共同拟定了具体的服务计划，并在服务过程中，始终坚持“以人为本，助人自助”的专业精神，分步骤实现目标。
（一）建立专业关系，确定服务对象非理性的认知，并确认它们是如何导致负面情绪和不良行为的
1.通过与服务对象及其家人面谈，了解服务对象的现状及其生活的环境，接纳服务对象表现出的不良情绪和行为，如强迫性拍照、语言表达不流利、交流困难等。在此过程中，社工利用SCL-90症状自评量表，全面评估服务对象的问题症状并分析其问题的严重程度，经测量服务对象在强迫症、人际关系敏感、偏执三个因素方面症状明显。
2.通过系统理论分析，确定服务对象存在哪些非理性的思维方式，通过一次次面谈，社工发现服务对象认为“自己在与人沟通中会让人反感、只有家庭背景好才能与朋辈交友、不好的现象一定会导致不幸事件”等非理性认知，都是造成服务对象出现心理及沟通等问题的关键。
（二）服务对象自我监控非理性的思维方式，挖掘非理性认知与潜在感觉或信念之间的关系
1.社工主动关注服务对象的担心和恐惧，通过布置家庭作业的方式，让服务对象在生活中留意自己什么时候会产生非理性的认识，这些非理性的认知是如何影响自己的情绪和行为的，每当发生一些不详预兆或事件的时候，自己是如何心理暗示的。并在每次谈话中，让服务对象尽可能的把自己的想法、感受和情绪表达出来。
2.社工根据服务对象的自我陈述及观察，通过技巧性地提问和总结反馈，与服务对象一起挖掘非理性的思维方式包括哪些。如“不好的现象一定会导致不幸的事情发生”这一非理性认知是因为其爷爷去世前奶奶打坏过水杯，并延续出“一件事情只要反复做就可以预防不幸的事件发生”这又一非理性认知，以致出现反复下载同一个文件和拍照等行为。
（三）鼓励服务对象尝试运用不同的具有正面功能的、正常的思维方式
在服务对象认识到自己的非理性认知的基础上，社工通过引领性的提问和举例，让服务对象学习正确的思维方式，将以前消极负面的认知转变为积极正面的认知，如：“爷爷去世的原因是因为我乱花钱而生气发生的意外，奶奶打坏水杯只是巧合。”、“我只要按照下载文件的操作流程做，下载一遍就可以成功的。”、“4只是数字罢了，并不代表死，它可以代表其他很多意义。”
刚开始，社工带领服务对象一起口头表达这些句子，并让其运用到生活中，如当看到一些墙角的神位、门口的财神、门神、别人家里的神龛这些“邪物”时，服务对象可以运用“这些东西只是摆设，是他人为了祈福用的，看到了也不会发生什么事儿的”这一理性的认知战胜自己不祥的征兆。在此过程中，社工要阶段性地根据服务对象的进步及时进行肯定。
（四）检验服务对象新建立的认知在调整行为和适应环境上的有效性，改善其人际关系。
在服务对象学习了正确的思维方式后，社会工作者通过现场模拟和布置家庭作业的方式，让服务对象处理生活中一些事件和人际关系，运用正确的认知来调整自己的行为和情绪。如“父母及家庭我们无权选择，父母的能力有限，希望自己能有更好的前途，所以要努力学习找到一份比父母更体面的工作”，鼓励服务对象表达完成作业后的正面情绪和感受。此外，社工邀请其参加中心活动并登记为中心志愿者来进一步提升沟通技巧。
（五）根据目标达成的情况，告知服务对象专业关系即将结束，与服务对象一起回顾这半年多来服务对象取得的成绩
如“半年前去哪里都随身携带相机，看见什么就拍什么，不拍就没会后悔；半年后可以不携带相机出门”、“半年前不敢主动与人交流，沟通时不敢抬头看人，说话时很急促紧张；半年后可以语气平稳的与人交流，偶尔也有眼神交流”等。
服务对象表示已经顺利地找到了一份工作，并签订了就业协议，毕业后就直接上班，虽然是超市做防损员，但表示有信心从基层做起。
本案中，服务对象认知得到了改善，能较正确看待恐惧、不祥等认知产生的原因，恐惧感亦有所减弱，虽然现在还会联系一些事情，尤其是爷爷去世时自己认为不祥的场景，但现在可以认识到，事情是必然要发生的，不一定会对自己有影响，也可能对自己有利；强迫行为明显消失，不再影响正常生活，也不会被他人笑话。
三、服务过程（节选）
四、专业反思
（一）经验
1.个别化的处理：社会工作者首先尊重服务对象作为一个社会人的独特性，接纳服务对象及其环境的差异性，并关注服务对象的问题及其处境。社会工作者这些独特的理念和技巧不但可以使服务对象获得尊严，体验平等，安抚其情绪，及时建立良好的专业关系，而且可以促进服务对象个人反思，认识自己做法和行为的不足。
2.信服力的预估：个案预估方面，社会工作者通过各方收集服务对象的信息，建立较为信任的专业关系后，进行了全面的评估。社会工作者借鉴了心理学的SCL-90症状自评量表，专业量表的使用让评估更具专业性、说服力。但应注意消除量表对服务对象的引导性作用，认为自己是不健康的，有问题的。
3.积极的尝试：本案社会工作者在非理性信念、恐惧感的介入方面提供了有益的借鉴，在改变服务对象原有的认知，重构新的正确的认知方法技巧层面进行了积极的尝试。如将服务对象的拍照强迫行为重新构建为“其实，我可以把拍照发展为兴趣爱好，相信我可以做得更好！”
4.多样化的服务手段：本案社会工作者不仅提供个案辅导和认知训练，还通过社区活动和志愿服务，让服务对象结识的新朋友，加强其沟通和互动，提升其与他人沟通的信心，达到改善其人际关系之目的。志愿服务让其获得荣誉感和意义感，反过来促进非理性的改善。
（二）不足
1.场地限制
个案工作场地不固定，也未进行精心布置，更未能形成温馨、轻松、积极的工作气氛，不利于服务对象快速地放下防御，轻松地沟通，使得在建立关系阶段花费了较长时间。
2.服务期限
个案介入初期，未能和服务对象约定明确的服务期限，导致服务期限“过长”。在广州家庭综合服务中心服务指标普遍较高的情况下，社会工作者个案服务时间较为紧张。同时，第三方评估机构对社工服务的评估期限为6个月，并且评估时要求结案的个案，有的个案服务需要一年甚至更长时间。
3.服务对象的改变
服务对象在认知和行为方面均有改善，但未能彻底消除其对恐惧、不祥等非理性的错误认识，其认识和行为有可能反复。
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