服务对象报名却没来 社工如何破

王志强   2016-08-11
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报名活动了,可开展服务时,不少服务对象都没来参加,这是什么情况?不少社工可能都遇到过这样的情况。

服务对象没来参加服务,可从服务对象的参与意愿(以下简称“意愿”)和可参与时间(以下简称“时间”)两个维度进行分析(这里的“可参与时间”指服务对象可供参与服务的空闲时间)。如图所示:

1.绿色区域:多时间高意愿。这一区域的服务对象会准时参与服务,是社工服务的铁杆粉丝。

2.黄色区域:少时间高意愿。“有事来不了”,是这一区域服务对象不能参加服务的原因,可能是家里临时有事,或者是工作上的事情。

3.红色区域:少时间低意愿。“不想来了”,是这一区域的常见理由。背后的原因可能是服务吸引力不够,对服务的期待不高,空闲时间有限,觉得参与服务的机会成本太高。

4.橙色区域:多时间低意愿。“忘记了”,是这一区域的理由。忘记了,可能是真的忘记了,也可能是假装忘记了。背后的原因可能是服务的吸引力不大,服务对象没投入太多的关注,觉得来不来都行,不来也没什么损失。

那应该怎么做呢?社工可针对不同区域的服务对象采用不同的策略。

1.绿色区域:简单告知。告知服务对象参与服务的方式、服务的时间和地点,沟通服务的基本信息即可。

2.黄色区域:调整时间。事先了解服务对象的空闲时间,根据其空闲时间安排好服务时间。

3.红色区域:强调规则。社工的服务是有成本的,包括社工的工时成本、活动物资成本等,服务对象报名却没来,就浪费了名额,浪费了资源。在报名时,社工可以向服务对象说明,特殊情况不能参加服务的需要提请1天请假,无故缺席将失去下次服务的优先选择权。

4.橙色区域:多管齐下。一方面,对服务内容进行改进和创新,提高服务的吸引力;另一方面,拓展服务的多元价值,使服务对象直接受益的同时,也可以拓宽人力资本,同时提高自身的认知和能力;另外,社工作为服务的提供者,服务对象作为服务的使用方,社工要不断提高服务质量,吸引更多服务对象的参与。(王志强 深圳市龙岗区龙祥社工服务中心)

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