当问到服务成效的时候

王志强   2016-02-02
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你们的服务成效是什么?做活动、做项目,常常被问到这个问题。答的人可能不明白,问的人或许也不清楚。

当被问到这个问题,常见的回答是,我们服务了多少人次,开展了多少个活动,多少个小组,但这些都是服务产出而不是服务成效。服务成效,究竟是什么?社工的服务成效,简单说是通过服务促进人和环境的改变,人的改变包括认识、态度、行为等方面的改变,环境的改变包括社会环境、社会政策等方面的改变。

目前社工做的大多是人的改变,环境的改变少。那如何去衡量人的改变呢?服务对象的满意度?合作方的评价?参与人数?好像挺有道理,仔细分析,却都存在问题。

服务对象满意度,顾名思义,指服务对象对服务的满意程度,然而服务对象100%的满意度,能说明服务对象改变了吗?服务对象满意,可能是出于服务不收费,可能出于活动的礼品不错,也可能出于活动中玩的很开心,但这和服务对象的改变,是两码事。

合作方的评价呢?社工常见的合作方包括企业、社区工作站、街道政府部门等。一项服务,合作方评价不错,那等于服务对象改变了吗?合作方,可能基于自身的利益考虑给出相应的评价,可能为了维持长期的合作而给出相应的评价。即便给出了真实的评价,合作方的评价和服务对象的改变还是两回事。

参与人数?一个好的活动,需要相应的参与人数。可参与人数多,服务对象就改变了吗?二者同样不存在因果关系。

要证明服务成效,就需要服务成效评估。评估什么?一是评估服务对象参加服务后有没有改变,二是评估服务对象的改变与社工的介入有无关系。

服务对象有没有改变,这个可以通过AB设计来证明。A为基线期,B为干预期,比较测量的结果有无正向的改变。比如开展儿童安全教育项目,项目开始前,对服务对象的安全教育情况进行测量,项目结束后,再次进行测量,比较这两者的区别。

不过AB设计只能说明服务对象有无改变,要证明服务对象的改变与社工的介入有无关系,需要ABA设计、BAB设计、ABAB设计等方式。当然这些设计都需要有效度且有信度的量表为前提,还需要用量表多次测量。

作为专业服务的一项工具,目前大陆社会工作领域这类量表相对较少。加强服务专业量表的开发与引入就显得尤为重要,包括但不限于亲子关系量表、儿童安全意识量表、儿童自我保护量表、人际网络量表等。

有了这些量表和数据,下次再被问到的时候,社工就可以底气十足地说,经过服务前后对比,服务对象改变了,而且服务对象的改变与我们的服务有关,我们的服务是有成效的。

当然了,衡量服务对象是否改变,改变是否与社工的介入有关,还有其他的工具和方法,但殊途同归——证明服务对象因社工的服务发生了正向的改变。

 

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王志强

王志强,中级社工师,PMP,毕业于郑州大学,曾就职于深圳市龙岗区龙祥社工服务中心,现就职于广州市星空社会工作发展中心,略懂社区服务与项目管理,先后参与和负责过企业、政府、基金会支持的多个公益项目。公众号:社工知行录。