互联网思维在社工服务中的应用—以LX社区为例

王志强   2015-05-25
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互联网思维在社工服务中的应用 ——以LX社区服务中心为例

近年来,“互联网思维”的概念风靡一时。互联网思维,是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下,对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。互联网思维对于社工服务能带来哪些思考呢?本文尝试从互联网思维中的大数据思维、产品迭代思维、用户思维这三个方面进行分析。

一、大数据思维

大数据思维,注重搜集多维数据,并分类整合,进行应用。在社区服务中心,社工可以收集居民多方面的数据,包括居民的爱好、特长、生活习惯等。与其他合作伙伴相比,社区服务中心是最了解居民的,而数据可以集中体现这一优势。比如社区外的合作伙伴需要在社区开展1场青少年活动,它就需要知道社区青少年的分布情况,青少年的活动时间,甚至包括社区青少年的兴趣爱好等。这些数据,合作伙伴需要较长的时间才能掌握,而社工可以在服务中逐渐积累,而且越积越多——这是合作伙伴无法比拟的优势。

数据还有其他的用途,比如收集社区义工的生日,在义工过生日的时候,进行短信或电话问候,这就有助于加强社区义工团队的凝聚力和归属感。再比如社区服务中心开设绘画班,社工就可以根据社区儿童的兴趣爱好,快速精准招募。当然,前提是要有一个大量的多维度的数据。因此,社工在工作中要注重收集和整理服务对象的数据。

二、产品迭代思维

产品迭代思维,基于对用户的不断反馈,基于对用户精细化需求的把握。社工开发服务时,不要试图一开始就能掌握居民所有的需求——服务开始时掌握居民的大致需求就可以。根据居民的大致需求,设计出一个简单的服务,进行实施。在服务实施中,不断挖掘居民具体的精细化的需求,并根据这些需求不断地改进服务,就像小米手机,从小米1到小米2A,再到小米2S、小米3、小米4,产品根据用户的反馈,不断改进完善,来满足用户的需求。

LX社区服务中心近期开设的“玩转科学”小课堂服务,就在按照这种思维不断进行完善。小课堂1.0服务,是尝试阶段,做不同类型的实验,1-6年级的孩子可以参加。1.0的服务,得到了孩子和家长的肯定,说明这项服务是有很大的需求,但在1.0服务中也遇到服务对象层次差别大、实验内容不聚焦的问题。随后社工推出了小课堂2.0服务,对参与对象进行了细分,并针对3-6年级的孩子开展服务,同时服务聚焦于气压实验,并将气压与安全进行了结合。在小课堂2.0服务中,发现家长对服务有很高的参与性。接下来将推出小课堂3.0服务,尝试引入社区义工和家长资源,将来可能还会推出小课堂4.0、5.0服务。因此,社工在服务开展过程中,需要不断了解服务对象的需求,不断更新迭代服务,精确满足服务对象的需求。

三、用户思维

用户思维强调,用户不仅是消费者,更是产品的设计者,要注重用户的体验。以往社区服务中心的服务,服务对象的参与方式主要是问卷填写、服务反馈,没有参与到服务的具体设计过程中。社工设计服务时,可以邀请服务对象参与到服务的设计中。比如举办趣味运动会,社区服务中心可以通过需求调查来设置相关的比赛项目,在比赛项目设计的具体环节中,可以和服务对象进行沟通,来共同设计。

用户,也是产品和服务一个良好的传播者。服务对象参与体验好,他会分享给别人,自愿为你推广。以“玩转科学”小课堂为例,小课堂坚持每个孩子都亲自动手参加小实验。小课堂1.0服务,社工招募招到9个人,其中2个孩子因个人原因无法参加。等到小课堂2.0服务推出时,就有10个孩子参与,其中有4个孩子是由参加小课堂1.0服务的小朋友介绍来的。相信接下来的小课堂3.0、4.0服务,会有越来越多的孩子参加,服务的影响力也会不断扩大。因此,社工在工作中,注重服务对象的参与和体验,不仅包括服务的使用过程,还包括服务的设计过程。

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王志强

王志强,中级社工师,PMP,毕业于郑州大学,曾就职于深圳市龙岗区龙祥社工服务中心,现就职于广州市星空社会工作发展中心,略懂社区服务与项目管理,先后参与和负责过企业、政府、基金会支持的多个公益项目。公众号:社工知行录。