一、研究问题的提出
随着社会主义市场经济体制的转变，政府逐渐从经济领域和社会领域退出，以“市场与社会”为核心、“社区制”为特征的“有限职能型”社会管理体制，即“小政府、大社会”的模式越来越成为社会各界的共识。社会管理体制的变迁，一方面意味着政府对社会资源和社会空间的控制进一步放松，需要出现相应的组织介入到政府让渡出来的领域或者新出现的社会管理领域，承担该领域的功能和角色；另一方面，也意味着社区具有越来越从原来的同质性向异质性转变的特性，突出表现为社区居民需求的日趋多元化、复杂化。[1]因此，为了适应和满足社会管理体制变革的要求，需要各种社区草根组织、非营利组织以及志愿者组织，来填补相应的角色和承担相应的功能。
就M市而言，从应然性的角度来看，一方面，社会工作行业的兴起和发展适时地承担了政府在某些领域的功能让渡。2007年底，M市社会工作行业在社会工作发展调研中拉开序幕，并且市社工机构也逐步成立。随着政府不断购买社工服务，在社区、妇联、学校、司法等各领域都出现了专业社工进行专业化、专门化的便民服务。另一方面，与社工同时受到社会关注——志愿者组织和群体，也成为社区和社会服务过程中的重要力量，也承担起了政府职能让渡和社区异质性要求的责任。
但是，由于岗位的要求和社工数量的有限，社工在进行部分服务时，会出现人手数量不足、服务效果有限、部分技能的缺失等问题，因此，社工和志愿者以一种什么样的互动方式才能满足双方的需要，发挥超出单一组织的作用成为社会关注的问题。2007年，深圳市委政府出台《关于加强社会工作人才队伍建设推进社会工作发展的意见》，文中明确指出了两者的互动模式和互动机制，即“社工引领义工服务，义工协助社工服务”的模式，建立社工、义工联动发展的机制，[2]亦称“双工联动”。社区与志愿者的互动模式和互动机制已然确定，那么在实际操作中，二者的互动关系实现程度如何，或者“双工”联动模式的发展过程是否与其涵义上的要求一致。因此，本文以M市为例，对典型的四个社区（记为A社区、B社区、C社区、D社区）进行了研究，重点分析“双工联动”在实践层面的问题，以及对该模式的发展方式进行探索性分析。
二、研究方法
本文主要采用个案研究方法。个案研究实质是通过对某个或几个典型案例的研究来达到对某一类现象的认识。本文在2011年M市开展的首批20个社区综合服务中心示范点（该示范点社区是M市基础条件好、培育潜力大、类型不同的社区），以该批示范点首次年度评估结果中各评分结果为顺序从高到低随机抽取的四个社区作为典型社区进行研究。
具体来说，主要采用以下三种研究方法：
一是文献研究法。一方面是通过中国期刊网、图书馆、志愿者网站、社工网站等途径收集有关“双工联动”模式和志愿者服务方面的相关文献，并进行相关整理和分析；另一方面，是在A、B、C、D四个社区内，实地查看该社区综合服务中心的相关内部资料、政策文件、工作报告等，从而了解该社区社工与志愿者的互动情况。
二是半结构访谈法。在制定访谈提纲后，对社区综合服务中心负责人、志愿者领域负责社工、志愿者服务队成员、志愿者等进行访谈。在此基础上，针对较为典型的个案进行深度访谈。
三是参与观察法。通过参与社区综合服务中心志愿服务活动，或进入志愿服务队伍等方式，对社工与志愿者的互动进行直接、实地的观察，并且通过参与对“双工联动”的发展等内容有更深入的了解。
三、M市“双工联动”现状分析
（一）社区社工与志愿者互动情况概括
现将M市A、B、C、D四个社区的社区情况、志愿者情况、志愿者主要来源、社工与志愿者互动情况进行简要概括。
1、社区情况主要包括社区的类型、社区人口分布情况；
2、志愿者情况主要包括社区登记注册的志愿者数量、社区志愿者服务队伍数量等信息；
3、志愿者主要来源包括社区志愿者的来源、拉力分析等情况；
4、社工与志愿者的互动情况包括社区内社工与志愿者在服务活动、维系因素、价值关系、志愿服务领域等方面的情况。
社区
社区情况
志愿者情况
志愿者主要来源
社工与志愿者互动情况
A
新型社区，社区面积2.5平方公里，人口分布被商业区隔离，本地户籍人口24623人，外来人口10798人
登记注册志愿者数量约600人，志愿者服务队伍12支
志愿者主要为高校学生，拉力因素为学业需要和教师支持
社工组织志愿者活动及志愿活动，双方为同校、同辈关系，互动情况良好，结构稳定，但成员流动性大、队伍自主性有待改善
B
新型社区，社区面积8平方公里，8个村民小组，人口地域分布较散，本地户籍人口5300人，外来人口51000人
登记注册志愿者数量573人，志愿者服务队伍暂无
志愿者来源中外来务工人员占九成左右，而成为志愿者的主要因素为：①空闲时间和娱乐资源匮乏；②积分入户
社工组织志愿者活动及志愿活动，志愿服务主要在社区环境与安全、活动协助、常规日常活动领域。社工与志愿者的关系维系建立在浅层的社会交际层面，弱关系弱稳定性
C
城乡结合部，社区面积4.2平方公里，共18个居民小组，人口散布，本地户籍人口3300人，外来人口15000人
登记注册志愿者数量413人，志愿者服务队伍2支
志愿者来源几乎全部都是外来务工人员。拉力因素为：①空闲时间和娱乐资源匮乏；②积分入户；③地域上近距离
社工组织志愿者活动及志愿活动，志愿服务主要在活动协助、常规日常活动领域。社工与志愿者的关系维系建立在同辈支持关系之上，该社区曾与企业合作志愿者活动，但效果不佳
D
城中村社区，社区面积1.8平方公里，人口地域分布相对集中，本地户籍人口1228人，外来人口3850人
登记注册志愿者数量220人，志愿者服务队伍2支
志愿者主要附近高校学生，参与志愿者活动主要原因为：学业需要
社工组织志愿者活动及志愿活动，但相对B、C社区来说，具有一定的灵活性。志愿服务主要在活动协助、常规日常活动领域。社工与志愿者的关系维系建立在同辈支持关系之上，该社区与该校社团等组织合作，结构尚且稳定，但固定志愿者依然流动
*上述数据由社区综合服务中心相关人员提供和查阅文献获取。
（二）社工与志愿者互动关系的特征
1、志愿者服务目的的个人性。
志愿者服务强调的是一种自愿的、利他的、没有直接物质报酬的组织化活动。[3]这种志愿服务包含两个方面：一方面，志愿服务强调时间，即志愿者服务是具有周期性的。另一方面，志愿服务强调价值。价值包含两层意思，一是付出，即志愿服务是志愿者将自身知识、能力等资源调动起来，改善服务对象的问题；二是认同，即志愿者的这种理念和行为被社会公众所认可和接纳。
因此，志愿服务可以说是志愿者个人价值和社会价值的统一，即志愿服务的个人性与社会性的统一。但在实地研究中，志愿者的服务多出于个人目的，在对D社区某一志愿者交谈中，当问到为什么会想到参与志愿服务时，他说：
一方面，自己在学校空闲时间较多，与其在宿舍里上网或者出去玩，还不如做志愿者呢，而且也接触过志愿者活动，挺好的。另外的话，貌似做志愿服务对以后工作、学业上也有帮助吧。
对于同一问题，B社区的志愿者答道：
我上夜班，白天也没什么事，看到这边招募志愿者，我就来这做下志愿者，顺便认识些朋友。而且这边有政策，对以后入户也有好处的。
因此，志愿者服务目的虽然在一定程度还是具备社会性的，而这尚存于志愿者潜意识层面，尽管社工在这一方面有所宣传，但就目前而言，志愿者服务的目的还是偏向于个人性。
2、志愿者服务过程中的不平衡性。
志愿者服务过程中的不平衡性，主要表现在三方面：一是志愿服务内容的不平衡性，即服务内容过于集中浅层服务，比如探访、环境清洁、活动协助等；二是在互动关系中，社工与志愿者地位的不平衡性。在互动关系中社工处于主导地位，志愿者处于协助地位；三是志愿者对志愿服务内容和服务能力缺乏之间的不平衡性。
就志愿者服务内容和服务方式，C社区综合服务中心志愿者服务领域的社工说道：
志愿者服务内容我们目前分为两部分：一是针对志愿者的，比如团队建设、志愿者培训等；另一方面是组织志愿者探访老人、做活动协助者之类的。而且在这些活动的过程中，基本上都是社工主导。其实，在内容和方式上，我们也想过做些创新或突破，但是在当前这种志愿环境下，大家对志愿的认识和主动性、组织性不足，很难进行突破。
就志愿者是什么，做些什么的问题，D社区的一名高校志愿者回答说：
志愿者就是义工，利用空闲时间帮助有需要的人。至于志愿者做什么，我目前接触到的只是看看老人家、聊聊天、打扫下卫生，或者协助社区的人（社工）做活动了。就我感觉来说，志愿者要做的东西应该会比这更多吧。
而通过对A社区的一支志愿服务队伍的交流，他们也说到：
我们是在社工的主导下组织起来的，所以总的来说还是看社工安排。我们自己有时也进行志愿服务活动，但是因为能力有限、经费或者服务对象警惕我们之类的原因效果也不好。
3、互动关系中志愿者组织能力发展的滞后性。
社区志愿者组织能力是一种社会资本与社会关系网络，主要包括要素能力、协调能力、获致能力、影响能力等。[4]它影响社区志愿者的服务范围、服务能力、服务效果以及志愿者内部和外部的关系。在实际调查中发现（仅指自发形成的志愿者组织，不包含专门的志愿者组织，比如志愿者协会）：志愿者的组织能力相对薄弱，组织体系发展滞后。
就能否让志愿者服务队伍或者将当前的志愿者群体形成组织自主运行问题，B社区综合服务中心的负责人说：
因为我们目前的志愿者来源主要是外来务工人员，一方面他们参与志愿活动有部分出于积分入户原则；另一方面外来务工人员的流动性太大了，就我们社区登记注册的志愿者和实际服务的志愿者数量差距很大就是这个原因。如果让其独立运行，对我们社区来说是一件很好的事情，我们也愿意提供场地、专业指导、协助等帮助，但缺乏组织性、维系力，我们也怕一自主运行就会散，至少目前是很难得，这也是大多数社区综合服务中心都苦恼的问题。
D社区综合服务中心的负责人这样说道：
我们的志愿者是某学校的学生，要说自主运行的话我们正在尝试和学校的团委或者志愿者协会合作，但是我们也担心服务的范围、各自的价值目的的不同会出现种种问题，不过自主运行是趋势，是好的，但是目前我们还没有像学校那样较为有力的组织力或者约束力，只能说慢慢尝试，慢慢摸索。
四、M市“双工联动”发展过程中的问题
（一）志愿者来源范围有限。
从文献研究中，发现四个社区的志愿者来源为外来务工人员和高校学生（根据年龄分布，可归为青年一类），而来源于本社区居民的志愿者却很少。就社区综合服务中心而言，社区志愿者的组成应不限于上述两类群体，而且志愿者来源的有限，对社区志愿服务的深度也具有限制作用。另一方面，志愿者来源的专业性较为单一，也意味着服务领域和服务内容的单一性。因此，志愿者服务队伍尚需扩大，而且还需要引导志愿者活动以青年为主向全体社会成员参与转变。[5]
（二）志愿者维系力缺乏韧性。
志愿者服务的维系力是指存在于志愿者个体或群体之间、志愿者与社工之间的，能够保持信任和志愿服务的价值观念、心理情绪、外在因素等的总和。就目前而言，M市志愿者维系力表现在两方面：同辈支持以及行政影响。同辈支持是指志愿者在群体内或互动关系中能够得到同辈的认可、支持，获得心理上的舒适；行政影响是指政府政策对志愿者群体和服务的影响。依赖同辈的支持进行的志愿服务，在行动目的上就与志愿者存在偏差，而且此种状态的维系力具有“连带”效应，极具不稳定结构。而用行政的方法推进志愿者服务会使几层组织者混淆志愿服务本来的目的和价值[6]，不符合志愿者自身应有的特征和属性。
志愿者服务维系力原则上应是意识的自觉和责任的体现，但就目前我国社会环境和公众意识来说，该过程还需要漫长曲折的道路，不可避免会通过间接的方式刺激或引导志愿的行为，但是手段可以多样化，而本质却不容忽略和替代。
（三）社工与志愿者互动满足形式，但缺乏内容。
社工与志愿者的互动是建立在双方一致的目的基础之上的，而按照“双工联动”的要求，二者的互动不仅在各自服务层面上，更应该是相互弥补不足，谋求共同的、深入的、深刻的发展和服务。但目前而言，社工与志愿者在形式上已存在协助和互动，但是互动过程中的各种不平衡，一方面可以说是“双工联动”意义的曲解或不良发展，另一方面则体现了社工与志愿者在互动内容层面的薄弱。
（四）志愿者服务体系及推动力不足。
志愿服务体系是一个组织化的过程，包括志愿服务经费来源、志愿服务项目确定、志愿服务开展、志愿服务评价和志愿服务价值实现五个过程。[7]而该过程的推动力则包含政策的支持、个体因素、专业因素、环境因素等的影响。M市各社区具备志愿者服务章程等一系列政策指引，但在转化为社会行动方面还是存在动力不足的现象。志愿者群体的分散、服务活动缺乏体系、组织的弱稳定性等是影响志愿者发展的重要障碍，同时对于“双工联动”来说，一方的弱化必然导致两种不良现状：一是另一方被该方弱化或压制该方，另一种则是整个模式的不平衡和发展缓慢，甚至畸形。
（五）“双工联动”模式的探索需深入。
通过文献研究和访谈调查，M市社工和志愿者服务活动在数量上和单位成效上还是较为可观的，但将这些活动放到一个服务体系或者整合起来时，效果却不尽如意。主要表现为三方面：一是社工和志愿者在角色方面的错位，导致功能承担和发挥的不足和保留；二是“双工联动”模式没有及时总结和反思，通过访谈调查，志愿者服务是不少社区综合服务中心在服务过程中遇到的难题；三是行政指引转化为行动的力量较弱，转化过程应是直接力量和简接力量的结合，就目前而言，行政力量在间接层面（比如志愿者服务指标、志愿宣传、积分入户等）起到了不可忽视的力量，但在直接影响层面（比如支持志愿者项目、志愿者项目的总结和评估等）还缺乏有力的举措。总结而言，“双工联动”的模式尚处于摸索阶段，需要不断的深入和总结发展。
五、“双工联动”发展过程的“四阶段”
综上所述，结合M市社工与志愿者互动方式，从社区服务的视角和项目孵化的视角，以M市发展相对成熟的社工服务为出发点，就“双工联动”模式的发展过程进行探索性分析，可分为四个阶段——受众角色阶段、增权阶段、结构上独立阶段和联动发展阶段。
（一）受众角色阶段
该阶段为联动模式发展的种子期或初期，志愿者群体作为社工服务的受众，即服务对象。目前，由于先入为主的观念，社工在志愿者的认识方面存在该观念的“惯性”思维，即在服务开展之初就将志愿者打上“协助”、“社工主导”等标签，而忽视了志愿者和其他服务群体的共性——存在需求。因此，该阶段的主要工作有两方面：一是通过服务于志愿者群体，建立社工与志愿者良好的信任和沟通关系，为后期开展联动工作做好精神基础；另一方面通过服务于志愿者，强化志愿者群体内部的结构关系、改变双方彼此的认识、选拔群体骨干等工作。
（二）增权阶段
增权为社会工作范畴内的工作概念，增权包含有增能和赋权的涵义，目的在于增加服务对象的权利，提升其解决问题、改善生活和适应社会的能力。[8]增能和赋权包含两个层面：一是行政层面，二是社工层面。行政层面即为志愿者服务提供环境支持、政策保证和发展机会。例如：广东中山市，自2006年始，在市委、市政府的推动下，中山市民政局、共青团中山市委、中山市志愿者协会成立“中山市社区（农村）志愿者事业发展基金”，每年注入数十万元资金，专门激励基层的创新服务活动，截至2009年，已审批通过183项服务活动方案，资助金额达40多万元。[9]社工层面的增能和赋权包含两个层面：一是在专业服务、体系建设、服务内容等方面提供培训、指导作用；另一层面是在社区服务过程中主导地位的转移，即鼓励和组织志愿者进行自主的志愿服务活动。
该阶段的主要工作一方面是为志愿服务提供社工专业方面的培训和指导，二是积极引导志愿者进行自我服务和自主运行的尝试，三是整合社会资源为志愿者服务提供组织上、服务上、发展机会上的便利条件，四是促成社工与志愿者在服务目的、服务内容、服务价值观等方面的融合。
（三）结构上独立阶段
结构上的独立是建立在上述两个阶段的基础之上的。“双工联动”不仅仅是社工与志愿者个体的联动，更重要的应是结构与结构、组织与组织上的联动，只有这样才能充分发挥社工、志愿者和联动的效应。因此，志愿者群体在价值观确立、团队同质性强、结构稳定、具备领袖骨干、有自主服务经验和具备整合能力的前提下，可以促成其独立自主运行，该阶段即为结构上独立的阶段。该阶段任务与项目孵化过程中的“出壳”类似，在成熟的条件下，将组织推向自主运行。
（四）联动发展阶段
联动发展阶段为“双工联动”的成熟阶段，也是该模式发挥效用的阶段。就联动来说，社工与志愿者的联动贯穿于整个联动发展的全过程，唯一的区别是由单位间的联动转化为组织间的联动，可以说联动的效应得到了最优化发挥。
四个阶段的发展过程，保证了社工与志愿者全程的联动，即不断融合和相互促进的过程，同时该过程也保障了志愿者组织的稳定性和社工与志愿者之间的强关系，能够有效避免因各志愿者个体间异质性导致的志愿者团体弱稳定性。
该过程必然是一个相对较为长期的过程，而且在发展过程中，双方的发展水平、发展程度、社会客观因素等的影响都会对其产生影响，因此，也需要社会各界和相关政府部门给予关注和引导。
六、结语
在不断发展的社会需求、政府职能转变过程中，“自下而上”的志愿者服务体系也不断得到完善和发挥。“双工联动”模式的提出是满足社会需要、社工和志愿者发展的要求的，因此，本文以社区服务和社工视角，针对这一前沿模式进行探索性分析，对该模式做出应用性建议。无论社工和志愿者发展到何种程度，其服务群众的本质是不会改变的，我们努力的方向，就是给予这些有益于社会和群众的行为和组织以支持，促成其效应的最大化。
参考文献
[1]高和荣：《发展壮大社区志愿者队伍，完善社会志愿服务体系——以福建省三个社区为例》，《全国和谐社区建设理论与实践：社区服务创新》，中国社会出版社2009版，第28页
[2]黄蓬：《深圳市“社工、义工”联动模式的现状、问题及对策》，《商情》2010年第39期
[3]米切尔·夏瑞德等：《公民服务：问题、展望和制度建设》，《志愿服务论坛》2003年第1期
[4]王思斌：《社区的管理与能力建设》，中国社会出版社2003版，第87页
[5]潘修华：《我国志愿服务的基本情况、存在问题与对策探析》，《社团管理研究》2011年第11期
[6]杨团：《志愿精神能够用行政方式推动吗》，《志愿服务论坛》2004年第1期
[7]丁元珠、江汛清、谭建光：《中国志愿服务研究》，北京大学出版社2007版，第150-163页
[8]陈树强：《增权：社会工作理论与实践的新视角》，《社会学研究》2003年第5期
[9]谭建光、邹小龙：《平安社区与志愿服务——来自广东省中山市的调查报告》，《全国和谐社区建设理论与实践：社区服务创新》，中国社会出版社2009版，第112页
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